智慧智能展示城市轨道交通客运服务(非常优秀职业教育城市轨道交通专业教学资.

作者简介：

内容提要：

本书是 城市轨道交通教学资源库项目丛书之一，主要内容包括：城市轨道交通客运服务标志、城市轨道交通客运服务人员礼仪要求、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉及伤亡处理五部分。通过上述内容的教学，学生基本能够按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客友好沟通，妥善处理服务中常见的问题，并具备一定的处理乘客纠纷和投诉的能力。
    城市轨道交通客运服务是城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程，也可作为城市轨道交通车辆技术专业、城市轨道交通机电技术专业、城市轨道交通通信信号技术专业、城市轨道交通供配电技术专业、城市轨道交通工程技术专业的拓展课程，亦可作为城市轨道交通运营公司从业人员的工作参考书。
    

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目录：

模块1城市轨道交通客运服务标志
单1.1城市轨道交通标志
单1.2城市轨道交通客运服务标志分类
模块2城市轨道交通客运服务人员礼仪要求
单2.1仪容礼仪
单2.2仪表礼仪
单2.3仪态礼仪
单2.4沟通礼仪
模块3城市轨道交通客运心理服务
单3.1不同来源乘客心理服务
单3.2不同年龄乘客心理服务
单3.3特殊情况时乘客心理服务
单3.4客运服务人员心理服务
模块4城市轨道交通车站客运服务
单4.1乘客进站服务
单4.2乘客购票服务
单4.3乘客进出闸服务
单4.4乘客候车服务
单4.5乘客出站及站内其他服务
模块5乘客投诉及伤亡处理
单5.1乘客投诉处理
单5.2客伤事故处理
参考文献

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基本信息

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